【中國(guó)禮品網(wǎng)訊】記者日前從天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合召開(kāi)的發(fā)布會(huì)上了解到，為規(guī)范家用電器商品售后安裝服務(wù)行為，為消費(fèi)者營(yíng)造公平、公開(kāi)、合理的售后安裝市場(chǎng)，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)共同出臺(tái)《天津市家用電器商品售后安裝服務(wù)行為規(guī)范》，規(guī)范將于2014年4月15日起正式施行。
據(jù)天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)介紹，此規(guī)范是根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《天津市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合天津市家電商品市場(chǎng)實(shí)際制定的。
《天津市家用電器商品售后安裝服務(wù)行為規(guī)范》有九項(xiàng)內(nèi)容，包括在銷售安裝過(guò)程中存在二次收費(fèi)行為的經(jīng)營(yíng)者不得使用“免費(fèi)安裝”“免費(fèi)上門服務(wù)”等誤導(dǎo)消費(fèi)者的銷售推廣及廣告宣傳用語(yǔ)；銷售商對(duì)其提供配件的要予以明示，配件收取費(fèi)用的要明碼標(biāo)價(jià)；對(duì)提供有償服務(wù)項(xiàng)目及所用材料、零配件要實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)等內(nèi)容。
此外，《天津市家用電器商品售后安裝服務(wù)行為規(guī)范》還包括在消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)，銷售人員要向消費(fèi)者詳盡介紹商品安裝的基本方法，并根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需要提供合理的安裝方案；對(duì)消費(fèi)者提出的疑問(wèn)要詳細(xì)予以解答，對(duì)超出免費(fèi)安裝服務(wù)的內(nèi)容及配件進(jìn)行售前告知；產(chǎn)品安裝前，售后服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者需求及實(shí)際情況進(jìn)行測(cè)量估算后，擬定安裝方案及所需材料和零配件明細(xì)單；對(duì)不是由消費(fèi)者自行提供的安裝材料及零配件造成的產(chǎn)品質(zhì)量及家裝等相關(guān)問(wèn)題，銷售商要依照國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定履行“三包”義務(wù)；對(duì)安裝過(guò)程中向消費(fèi)者收取的各項(xiàng)費(fèi)用，要開(kāi)具正規(guī)的發(fā)票等有效憑證等方面做了詳細(xì)的規(guī)定。
蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司天津地區(qū)管理中心區(qū)域售后服務(wù)中心經(jīng)理任良成說(shuō)“新的規(guī)定實(shí)際上還是以消費(fèi)者為第一，我們還是秉承消費(fèi)者第一的準(zhǔn)則，保證我們現(xiàn)在所有的配件，包括收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)透明化、規(guī)范化，這個(gè)規(guī)定我們會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行，這對(duì)于消費(fèi)者在購(gòu)買商品以后的售后方面，包括對(duì)售后部門和售后體系整個(gè)行業(yè)上的規(guī)范都起到一個(gè)很大的控制作用?！?
據(jù)了解，隨著天津消費(fèi)品市場(chǎng)的活躍，有關(guān)商品售后安裝服務(wù)的投訴也逐年提高，特別是對(duì)空調(diào)、熱水器等家電商品安裝過(guò)程中二次收費(fèi)的投訴尤其突出?！鞍惭b二次收費(fèi)”損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者對(duì)售后安裝市場(chǎng)的不滿情緒日益增加，已成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年，天津市工商局12315中心受理家電類投訴2282件，其中“家電售后安裝服務(wù)”投訴452件，占家電類投訴的19.8%。
天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)咨詢投訴部主任劉春英介紹說(shuō)，全市消協(xié)系統(tǒng)2013年共受理消費(fèi)者投訴2660件，其中家電類投訴601件，占投訴總量的22.6%。由此不難看出，家電售后安裝服務(wù)投訴在家電類投訴中所占比重、家電類投訴在全年投訴總量中所占比重均較高。
劉春英表示，家電售后安裝服務(wù)存在的問(wèn)題主要集中于，家電售后安裝市場(chǎng)秩序混亂，虛假宣傳、亂收費(fèi)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；霸王條款在一些家電品牌和賣場(chǎng)仍然存在，強(qiáng)制消費(fèi)者使用商家自備配件；配件要價(jià)居高；商家與廠家推卸責(zé)任等方面，這些都嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
針對(duì)這些問(wèn)題，天津市消協(xié)結(jié)合天津?qū)嶋H，聯(lián)合天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)共同出臺(tái)《天津市家用電器商品售后安裝服務(wù)行為規(guī)范》。
天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳國(guó)瑞表示，天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)還推出了《天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)自律公約》，自2014年3月15日起實(shí)施。
“如何規(guī)范這個(gè)市場(chǎng)，如何為消費(fèi)者更好地做好服務(wù)，我感覺(jué)我們的規(guī)范和公約從內(nèi)容上強(qiáng)化了對(duì)服務(wù)職能部門的一些要求，比如說(shuō)售后安裝的一些內(nèi)容要進(jìn)行提前公示，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)”，陳國(guó)瑞說(shuō)。
據(jù)了解，為了不讓規(guī)范和公約寫(xiě)在紙上、貼在墻上、掛在嘴上，就是不落實(shí)在行動(dòng)上，天津各有關(guān)部門將下力量抓好規(guī)范的執(zhí)行，公約的踐行。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、天津市家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)引導(dǎo)、監(jiān)督本規(guī)范的實(shí)施。天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)違反本規(guī)范的經(jīng)營(yíng)者及售后服務(wù)企業(yè)依照相關(guān)法律進(jìn)行調(diào)處、曝光，并報(bào)送有關(guān)行政部門。