【中國(guó)禮品網(wǎng)訊】提到售后服務(wù)，大多數(shù)人腦海中馬上會(huì)勾勒出一串畫面：消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)一件小家電，用了沒幾天就鬧毛病，郁悶地?fù)艽蚩头娫?，結(jié)果不是占線就是無(wú)人接聽，好容易傳來(lái)客服MM甜美的聲音，卻被告知要準(zhǔn)備一摞的單據(jù)，還要坐等數(shù)個(gè)工作日才有售后服務(wù)人員上門，望眼欲穿地盼來(lái)了工人師傅，結(jié)果上門費(fèi)、檢查費(fèi)、維修費(fèi)、零部件費(fèi)等等算下來(lái)，都快可以買臺(tái)新電器了!而這一切還是建立在保修期之內(nèi)。
上面的描述可能很多人都不陌生，一直以來(lái)小家電售后都是困擾消費(fèi)者的老大難問題，特別是面向電商渠道銷售的小家電產(chǎn)品，不少消費(fèi)者甚至形成了心照不宣的潛規(guī)則——出了毛病就扔，直接換新的。是消費(fèi)者“有錢，任性”？當(dāng)然不是，究其原因，當(dāng)前小家電行業(yè)普遍存在的售后難、收費(fèi)高、服務(wù)差等“癥結(jié)”，直接導(dǎo)致了“小家電維修不如換新”的怪事。
近日，在小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研討會(huì)上，針對(duì)行業(yè)目前存在的服務(wù)問題，推進(jìn)小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立。
在會(huì)上，小狗電器提出的“中央維修”模式受到了現(xiàn)場(chǎng)專家的關(guān)注，中央維修模式主要以中央倉(cāng)庫(kù)為維修中心，以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到中央維修中心送修、再二次快遞到用戶的逆向物流過(guò)程。保修期內(nèi)整個(gè)服務(wù)過(guò)程無(wú)條件全免費(fèi)，不區(qū)分責(zé)任，而且一切解釋權(quán)歸消費(fèi)者所有。通過(guò)逆向物流，用戶足不出戶就可以輕松解決售后維修難題。相較于傳統(tǒng)企業(yè)的售后服務(wù)模式，“中央維修”模式整個(gè)過(guò)程以用戶體驗(yàn)為核心，全程免費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了用戶的愉快購(gòu)物、輕松維修。
對(duì)比傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式可以發(fā)現(xiàn)，“中央維修”模式的一大差異就在于“化零為整”，過(guò)去家電企業(yè)多采用分散的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，看似“星羅密布”，實(shí)際在協(xié)調(diào)資源、快速反應(yīng)等方面都存在“力所不及”的情況。另外，很多企業(yè)將售后服務(wù)“外包”，在一定程度上也造成了監(jiān)管難、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題。相較之下，“中央維修”模式采用“化零為整”的方式，統(tǒng)一安排產(chǎn)品配送、維修，不僅資源配置更加合理，而且聚力于一點(diǎn)，大幅提升了售后團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)與人員素質(zhì)，真正打通了小家電售后服務(wù)2.0時(shí)代。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部負(fù)責(zé)人胡陶君表示，小家電的售后服務(wù)問題一直是行業(yè)的“頑疾”，絕大部分消費(fèi)者都曾遭遇過(guò)小家電售后難，特別是從小店或網(wǎng)購(gòu)的小廠家產(chǎn)品，由于商家和廠家都沒有提供維修保證，出故障后小家電就成了“雞肋”，修不修都令人尷尬。“中央維修”服務(wù)模式則很好地解決了產(chǎn)品售后維修的問題，這種服務(wù)模式完全避免了傳統(tǒng)家電、數(shù)碼售后模式的低效、扯皮、欺詐現(xiàn)象，讓消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品有了信任，從而消除了購(gòu)買產(chǎn)品的售后顧慮，無(wú)疑為行業(yè)提供了可借鑒的標(biāo)桿。
值得一提的是，本次會(huì)上，各方專家、學(xué)者、機(jī)構(gòu)以及企業(yè)代表還圍繞當(dāng)前小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失現(xiàn)狀，進(jìn)行了深入分析。中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼表示，就目前整個(gè)家電行業(yè)來(lái)看，特別是在電商領(lǐng)域，由于缺乏相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束企業(yè)的售后行為，使一些企業(yè)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)著力不夠，從而導(dǎo)致了企業(yè)不作為或不到位的現(xiàn)象。由此來(lái)看，申報(bào)集合監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)代表、銷售渠道之力的小家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展來(lái)說(shuō)，就顯得尤為重要。