【中國禮品網訊】家電維修的承諾你能相信幾分？維修人員的花招究竟又有多損？3·15消費者權益日臨近，本報最近接到多起有關家電維修的投訴。簡簡單單的一個小毛病，維修人員非要說是“病入膏肓”，要換主要部件；明明可以換個新的，可廠家卻找來種種理由，讓你欲換不能……來自市消保委的統計數據也頗能說明問題，僅今年1月1日至2月27日，全市各級消保委共受理家用電器類投訴346件。12345市民服務熱線同期也收到有關家電維修的投訴、咨詢等事項130余件，投訴后依然未能解決的也非個別。看來，家電維修業頑疾，本身就需要“維修”一下。本報追蹤采訪了幾件投訴，看一看，癥結到底在哪？
癥結一：免費修，責任心也“免費”？
浦東新區趙先生反映：2011年，我在家電賣場買了一臺惠而浦電冰箱，去年底不制冷了。惠而浦維修人員上門看了看，便說是壓縮機壞了，需要更換。我拿出保修卡，上面寫明壓縮機6年免費維修； 可維修師傅讓我找商家。而商家又讓我去找廠家。兩邊都不管，讓我怎么辦？
記者隨訪：記者撥打了惠而浦全國統一熱線，熱線工作人員承諾“1小時內與用戶聯系，只要配件到貨會給予維修”。
幾天后，記者聯系趙先生。得知惠而浦同意免費更換壓縮機，但因缺貨需要等。至于等多久，說不準。
等了20多天后，還是無貨。無奈之下，趙先生找到上海華聯家電維修部，維修人員檢查后發現，壞的并非壓縮機，而是啟動器。結果花了100多元換了個啟動器，冰箱工作正常了。“惠而浦維修人員沒認真檢查就斷定壓縮機壞了，到底是專業水平不夠，還是責任心太差？”
消保委點評：依《消法》第16條第2款規定，家用電器整機保修1年，主要部件保修3年。但在上述案例中，因為保修卡寫明了壓縮機免費維修6年的條款，說明廠商與消費者之間已達成協議，經營者理當按照協議規定履行義務。
癥結二：修不好，師傅水平有點“水”
長寧區陸永剛反映：2012年，我買了臺夏普冰箱，用了兩年多，因壓縮機噪聲太大報修。在一個月不到的時間里，維修人員三次更換壓縮機都沒修好。我不明白，為啥換了幾個還是不行？
記者隨訪：記者找陸先生了解詳情。陸先生說，因為壓縮機尚在“三包”期限內，所以維修人員檢查后便給更換了新的壓縮機，沒曾想噪聲比原先更響。無奈，他只能要求換上原來的壓縮機，可換上去后，冰箱不制冷了。他第三次向夏普客服報修，維修人員又為他換了個新壓縮機，可冰箱仍舊不制冷。壓縮機來來回回換了幾個，問題始終無法解決，維修人員似乎無計可施了。好在陸先生是一名高級工程師，懂一點壓縮機原理，他自己判斷可能是更換壓縮機焊接時，焊渣漏進管子里，造成冰箱毛細管或干燥器堵塞，致冰箱不制冷。維修人員認可他的分析，卻表示需把冰箱帶回去，打開后板疏通管道試試，但是否能修好不敢保證。
消保委點評：依《消法》第32條，經營者對消費者有質量擔保義務。就上述案例，幾次沒修好的原因，無論是維修人員技術問題，還是零部件是否達標，歸根結底都說明企業沒能達到《消法》規定的品質擔保所必須的法律要求。
癥結三：不退貨，商家總是“常有理”
虹口區馬伊清反映：我于2014年10月購買了一臺三洋電視機，12月2日發生故障，有聲音沒圖像。維修人員判斷為主板損壞，說“需去廠家申請維修”，一個星期都沒回音。我聯系廠家，被告知無主板。再與家電賣場協商，對方表示可換機，但需要原包裝。電視機外包裝很“龐大”，因此拆箱時我就把它扔了。現在無包裝不能退換，煩心。
記者隨訪：馬先生說，他母親因病長期臥床，看電視是老人解悶的唯一辦法。他家不足15平方米，實在沒空閑地方來放外包裝，而且，“誰會想到新買的電視機2個月主板就會壞，當初銷售員也沒告訴我包裝需保留多長時間。因沒有原包裝就不給換機器，真是本末倒置。”經過多次協商，家電賣場給了他兩個選擇：一是支付電視機外包裝費用，二是再買個相同型號的電視機，把壞的電視機裝在新機的包裝里辦理退貨。無奈，馬先生選擇了第二個辦法，才解決了問題。
消保委點評：家用電器國家三包規定中，并沒有在三包期內因出現故障退換機需要外包裝的規定。商家以沒有外包裝為由拒絕退換貨，或因無外包裝而收取外包裝費用，均為無理要求。
癥結四：不投訴，那就敷衍“上帝”
閔行區顧都海反映：2013年5月，我買了三臺伊萊克斯空調，其中一臺用了一個月就壞了。維修人員添加氟利昂后，僅維持了一個月又不制冷了。我找了廠家和商家，都沒能解決問題。直到我投訴到消保委和12345市民服務熱線，才在今年1月中旬由廠家把空調拿過去修好。想想為修空調折騰了1年多，花費的精力和時間遠遠超過了空調價值。
記者隨訪：顧先生對記者說，修空調拖了1年多，原因是維修人員相互扯皮。他報修后，前后來了幾批維修人員，有人看過后說是管子問題，他們只負責修機器，管子不歸他們修；有人檢查后說是機器問題，他們只修管子不修機器。前后來了幾批維修人員都沒有修，時間就這樣被一拖再拖。
消保委點評：案例表面上看似乎是維修人員各司其職，實質上卻反映了企業售后服務不力給消費者帶來了困擾。無論企業內部的維修如何分工，首先都應派出有資質的專業人員來查明原因，再由企業委派相關維修人員進行維修。