【中國禮品網訊】借助手機、平板電腦等工具，人們網購更加便利，作為日常生活中接觸頻率較高的一類商品，家用電器的網購行為也日漸增多。
隨之而來的諸多問題也困擾著消費者。譬如，家電實際功能與網購說明不符、包裝箱被拆開甚至缺少配件等，特別是部分家電對運輸、安裝等條件有著較高要求，網購涉及的物流配送、售后服務等環節出現的問題也讓消費者為之困擾……
案例一
“蛛絲馬跡”暴露商品問題
“從一塊電池的細節，我發現了問題，折騰了將近一周時間，雖然最終成功退貨，但這次網購經歷讓我很不愉快。”在我市一家裝備制造單位工作的馬建文告訴記者，去年年初，他給父親準備生日禮物時，發現便攜式數碼播放音箱挺不錯的，父親聽評書和音樂非常便利，于是他通過一家網購平臺購買了一臺價格約120元的上述商品。
“從購買到收貨，也就是兩天時間，挺快的，但當我看到商品外包裝時便感覺怪怪的，因為封簽雖然完好，但明顯是揭下來又貼回去的。拆開包裝，里面的物件擺放很整齊，然而，附帶的電池觸點有著明顯的接觸痕跡……”馬建文說，這至少說明電池是用過的，于是他立即聯系賣家，對方稱電池上產生觸點，應該是出廠測試時留下的，并表示可以放心使用。然而，隨著對商品的進一步檢查，馬建文發現這部便攜式音箱很可能是別人使用過、退回后經過維修又再次售出的，理由是音箱部分位置有污垢、屏幕有劃痕、低音量狀態下雜音明顯，最重要的是，機身卡扣部分有撬動痕跡、機身螺絲有著明顯的擰動痕跡……
當他把上述情況描述給賣家時，對方先是矢口否認銷售維修過的商品，隨后經過多次交涉，對方雖然承認存在上述可能，但堅稱商品沒有質量問題，不影響使用。“我明確表示‘雜音明顯’影響使用，經過反復溝通，并且向網購平臺進行投訴，最終賣家答應退貨。”
案例二
發貨難 退貨更不易
與馬建文的經歷相比，家住我市城南一小區的周娟網購家電遇到的煩惱更為突出。去年秋天，她看中了一臺價值1600元左右的儲熱式電熱水器，并且得知11月11日當天購買價格可能會低至1200元左右。
“當天凌晨，網站上的價格果然降低了，為1280元，我趕快搶購，但顯示已經售完。”周娟告訴記者，為了這次搶購，她已經等待了好多天，沒想到最終沒有買到，感覺挺失望的。然而，這款電熱水器的價格僅在次日恢復到了原價，11月13日下午價格就陡降至1350元。“這與搶購時的價格相差并不大，于是我果斷購買了。”
本想著購買后就能順利享受到上門安裝等一系列“品牌服務”，沒想到問題和煩惱卻接踵而至。
“先是遲遲不發貨，我通過手機軟件查看商品狀態，連續3天都顯示的是‘未發貨’，我聯系賣家，對方告訴我他們正在積極安排，讓我耐心等待。隨后我一催再催，終于在購買的第6天發貨了。”周娟說，又過了好幾天，她接到了物流方面的電話，對方明確表示送貨只送到樓下，于是她便與家人一起把沉甸甸的包裝箱搬到樓上。
“由于是網絡購買，所以得自己聯系廠家安裝。”周娟說，她按照包裝箱上的電話聯系了客服部門，對方記錄信息后表示，會有安裝人員與她聯系。大約6個小時后，安裝人員與周娟取得聯系，并約好了上門安裝的具體時間。“我專門空出時間等他，但到了約定的時間，安裝人員還沒來，打電話詢問，對方表示他正在其他用戶那里安裝，并表示后面還有2戶，建議把時間安排到第二天。”周娟表示，等了那么久等來的卻是改變時間，無奈之下也只得如此。“到了第二天，安裝人員上門時對我說，和實體家電賣場銷售的同品牌商品相比，網購途徑銷售的數量較少，雖然都是廠家方面提供安裝服務，但他們每天接到的排班信息，大都是實體家電賣場的在先……”
開箱后，安裝人員發現此款熱水器背部的懸掛支架不適合周娟家里的安裝環境，只得退貨。“退貨過程中，對方問我為何不先查好安裝條件再購買，并且非常不情愿退貨，……”周娟說，幾經交涉，對方終于答應退貨。“折騰了這么久，熱水器還是沒著落，為此我還支付了100多元的退貨運費。”
支招
盡可能多的掌握商品信息
“挑選合適的家用電器不是件容易的事，需要具備一定的專業知識，不能僅憑商家的宣傳就輕易決定。網絡購物過程中，由于見不到實物，選購更需花費一定的精力。”在我市從事家電經銷、維修等已20多年的黃彬（化名）幫助過不少用戶解決家電投訴、維修等難題，針對網購家電遇到的問題，他認為最重要的是“要盡可能多地掌握商品信息”。
“對于家用電器的使用功能，消費者不應只看網購平臺上提供的信息，最好在商品品牌的官方網站上查找、核對，特別是一些功能方面的信息，不排除網購平臺存在夸大的可能。”黃彬說，對于價格方面，消費者最好通過品牌官方渠道了解清楚售價，如果能在實體店找到同款商品，可以更好地對售價做到心中有數，一旦發現網購平臺上的售價大幅低于上述售價，就得提高警惕了。只圖這樣的“便宜”，有可能增加不少煩惱。“再加上家用電器牽涉安全等因素，多花些時間和精力進行選購是應該的。”
不僅如此，對于網購家電遇到的質量問題以及退貨等情況，有受訪的資深從業人員表示，消費者遇到上述問題時，不應忽視網購平臺的投訴渠道，因為網購平臺對相關賣家有約束作用，消費者在與賣家交涉無法達成一致時，不要忘記向上述平臺的客服部門反映，促進問題的解決，維護自身合法權益。