【中國禮品網(wǎng)訊】激烈的市場競爭導(dǎo)致禮品行業(yè)銷售手段、渠道越來越多樣化，追求更創(chuàng)意、完美的營銷策略讓商家忙的不亦樂乎，但是不能忘了很重要的一點(diǎn)：售后。禮品企業(yè)要持續(xù)發(fā)展壯大，首先應(yīng)該重視“售后增值服務(wù)”。
小家電、數(shù)碼電子產(chǎn)品是近年來禮品行業(yè)受到消費(fèi)者親睞的兩大品類。由于家電、數(shù)碼產(chǎn)品投訴量一直居高不下,第一目標(biāo)會(huì)直指家電和電子產(chǎn)品的售后服務(wù)。小家電、數(shù)碼產(chǎn)品售后問題不單單出現(xiàn)在禮品行業(yè)，這是一個(gè)全行業(yè)難題。
其實(shí)，不甘被忽悠的消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)一點(diǎn)都不陌生。它是生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商在商品出售以后，提供的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)等一系列服務(wù)。在消費(fèi)者的意識(shí)中，這是應(yīng)享受的一種基本權(quán)益。事實(shí)上，也正是如此。
在基本權(quán)益沒有得到滿足的情況下，消費(fèi)者第一時(shí)間就是滿懷氣憤同時(shí)理直氣壯地向商家、廠家以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。產(chǎn)品在前,服務(wù)在后,只有產(chǎn)品質(zhì)量越好,售后問題才會(huì)越少。然而真正出現(xiàn)質(zhì)量問題了，售后服務(wù)就要盡力去彌補(bǔ)，而不是找各種理由推卸責(zé)任。
售后與售前任務(wù)不一樣，但消費(fèi)者的改變是顯而易見的。所以，售后不能再把消費(fèi)者當(dāng)成“小孩”，認(rèn)為其需要引導(dǎo)和教育，售后需要走向“完美Great”：關(guān)注消費(fèi)者需求、采用多種手段、追求服務(wù)細(xì)節(jié)、重視服務(wù)態(tài)度。
關(guān)注消費(fèi)者需求：售后不只是關(guān)心企業(yè)或消費(fèi)者使用產(chǎn)品的感覺與效果，而應(yīng)該關(guān)注到其對(duì)禮品的多層次需求，以及對(duì)產(chǎn)品之外的關(guān)于購物、季節(jié)、品牌的建議。產(chǎn)品是不完美的，而市場是高度競爭的，如何讓產(chǎn)品以及銷售在市場競爭中不斷進(jìn)步，其支撐點(diǎn)就是消費(fèi)者的使用以及建議。與其花大價(jià)錢請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行所謂的市場調(diào)查，還不如更好地在售后當(dāng)中去關(guān)注與發(fā)掘需求。
采用多種手段：隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，售后手段已經(jīng)從面對(duì)面的或電話溝通過渡到更豐富的方式（如QQ、Email等），這是市場進(jìn)步的結(jié)果。根據(jù)消費(fèi)者的分類及區(qū)域特點(diǎn)，選擇相適應(yīng)的售后服務(wù)手段，以及聯(lián)合其他與消費(fèi)者緊密相關(guān)的媒介來進(jìn)行售后服務(wù)，都是應(yīng)該全面考慮的。
追求服務(wù)細(xì)節(jié)：在關(guān)注需求、豐富手段的基礎(chǔ)之上，追求售后服務(wù)的細(xì)節(jié)，是完美售后的又一法寶。細(xì)節(jié)的表現(xiàn)不只是一杯茶或一個(gè)問候，而是體現(xiàn)在售后服務(wù)流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)的銜接、話術(shù)、采用的工具等等，都應(yīng)該在售后服務(wù)實(shí)施的過程中追求精益求精的境界，并通過實(shí)施而不斷改善。
重視服務(wù)態(tài)度：對(duì)態(tài)度的普遍理解就是保持適度的微笑，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。態(tài)度的體現(xiàn)除了永遠(yuǎn)保持微笑之外，還應(yīng)該體現(xiàn)在話語、肢體、速度等方面。或者說，態(tài)度不在于表面功夫，而在于內(nèi)心對(duì)消費(fèi)者的重視。
售后不僅是為了讓企業(yè)與產(chǎn)品能夠更多的與消費(fèi)者進(jìn)行接觸，從而獲得更多的銷售機(jī)會(huì)，也是為消費(fèi)者帶來更多的價(jià)值！在大眾化營銷時(shí)代，售后增值是體現(xiàn)經(jīng)營者競爭優(yōu)勢(shì)的重要手段。同質(zhì)化的品牌，同質(zhì)化的商品，同質(zhì)化的價(jià)格，都需要經(jīng)營者通過售后增值來吸引消費(fèi)者。