【中國(guó)禮品網(wǎng)訊】汪林朋來自湖北黃岡，提到黃岡，人們自然會(huì)聯(lián)想到“黃岡題庫(kù)”，這本曾經(jīng)讓不少學(xué)生焦頭爛額的教輔材料。“一定虐了你們不少人吧。”汪林朋調(diào)侃說，黃岡人是先自虐，再虐人，而工作中，汪林朋也延續(xù)了這種“自虐”作風(fēng)，對(duì)自己的要求非常嚴(yán)格，同時(shí)，他對(duì)企業(yè)以及員工的要求也是如此，也是這股“虐”風(fēng)潮，造就了居然之家這樣一個(gè)家居行業(yè)中舉足輕重的企業(yè)。
別人向上我向下
談到從業(yè)經(jīng)歷，汪林朋將其概括為：“別人向上，我向下。”
“回首我的職業(yè)經(jīng)歷，似乎與現(xiàn)在年輕人的理想恰恰相反。”他說，現(xiàn)在的大學(xué)生，畢業(yè)后都想進(jìn)政府部門、央企，向往安逸的生活，而他當(dāng)年卻主動(dòng)從政府部門、央企走了出來。
1990年，汪林朋從北京商學(xué)院，也就是現(xiàn)在的北京工商大學(xué)畢業(yè)，學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)專業(yè)的他，畢業(yè)后進(jìn)入了原國(guó)家商業(yè)部，被分配至財(cái)會(huì)司，原國(guó)家商業(yè)部主要負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)社會(huì)商業(yè)。
剛剛走出校園的汪林朋，懷著滿腔熱情投入到工作崗位中，希望在此施展自己的才華，然而，工作一段時(shí)間后，他卻逐漸發(fā)現(xiàn)，機(jī)關(guān)工作崗位似乎很難讓他施展拳腳。
改革的洪流浩浩蕩蕩，汪林朋對(duì)商場(chǎng)藍(lán)海充滿向往，1993年，商業(yè)部與物資部被撤銷，國(guó)內(nèi)貿(mào)易部組建，1994年，國(guó)內(nèi)貿(mào)易部中商企業(yè)集團(tuán)公司獲批成立。
看到這一機(jī)會(huì)，汪林朋主動(dòng)請(qǐng)纓，到國(guó)內(nèi)貿(mào)易部中商企業(yè)集團(tuán)公司工作，擔(dān)任財(cái)務(wù)部副經(jīng)理一職，那一年，他26歲，“終于到企業(yè)中來了，希望在這里發(fā)揮自己的專長(zhǎng)。”汪林朋回憶當(dāng)年的情形時(shí)說。
兩年后，汪林朋迎來了職業(yè)生涯中的第一個(gè)小高潮，1996年，他進(jìn)入了新成立的國(guó)內(nèi)貿(mào)易部全國(guó)華聯(lián)商廈聯(lián)合有限責(zé)任公司，三年的時(shí)間，他實(shí)現(xiàn)了“三級(jí)跳”，從財(cái)務(wù)部經(jīng)理，升至總經(jīng)理助理，最終擔(dān)任副總經(jīng)理。
“在央企工作的這幾年，讓我第一次與‘市場(chǎng)’親密接觸。”但是，汪林朋覺得，央企所處的市場(chǎng)環(huán)境中，競(jìng)爭(zhēng)還不夠充分，與真正的企業(yè)還有所不同。
1999年，北京居然之家投資控股集團(tuán)有限公司成立，汪林朋再次主動(dòng)提出，要到居然之家任職，這一次，他在這里扎了根，一直到現(xiàn)在。
針對(duì)“痛點(diǎn)”提升服務(wù)
“先行賠付”、“綠色環(huán)保”、“同一品牌同一價(jià)”、“一個(gè)月無(wú)理由退換”、“統(tǒng)一收銀統(tǒng)一退換貨”、“送貨安裝零延時(shí)”、“明碼實(shí)價(jià)”、“三包服務(wù)期延至3年”……這些是居然之家向消費(fèi)者提出的承諾，而“服務(wù)”是居然之家十幾年在行業(yè)內(nèi)始終保持領(lǐng)先的秘訣之一。
在汪林朋看來，家居行業(yè)是一個(gè)完全市場(chǎng)化的領(lǐng)域，企業(yè)的成敗取決于消費(fèi)者的滿意度，但事實(shí)上，對(duì)家居行業(yè)來說，最難滿足的就是消費(fèi)者的愿望。“所以長(zhǎng)期以來，提升消費(fèi)者滿意度，是居然之家的經(jīng)營(yíng)主線。”
汪林朋把家居行業(yè)服務(wù)中存在的問題比喻成“痛點(diǎn)”，他說，正是這些“痛點(diǎn)”的存在，提高了消費(fèi)者不滿意的幾率，企業(yè)推出相應(yīng)的服務(wù)承諾，便是在治愈這些“痛點(diǎn)”。
居然之家是如何選擇針對(duì)哪一個(gè)“痛點(diǎn)”推出服務(wù)承諾，又是如何選擇服務(wù)推出的時(shí)間呢？
“其實(shí)，痛點(diǎn)是一直存在的，我們會(huì)根據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，針對(duì)一段時(shí)期內(nèi)，爆發(fā)最集中的痛點(diǎn)，提出相應(yīng)的服務(wù)承托，改善甚至治愈這一痛點(diǎn)。”汪林朋以今年初推出的“三包延長(zhǎng)至三年”的服務(wù)承諾為例說，家居產(chǎn)品一般至少要使用3至5年或者更長(zhǎng)的時(shí)間，而家居行業(yè)的“三包”服務(wù)期通常是一年，許多問題在“三包”服務(wù)期滿之后才發(fā)生，此類投訴已占居然之家全部投訴量的20%，既然“痛點(diǎn)”已經(jīng)集中爆發(fā)，于是企業(yè)借此將“三包服務(wù)期由1年延至3年”。
而這樣的舉動(dòng)，在服務(wù)消費(fèi)者的同時(shí)，也在行業(yè)內(nèi)形成了倒逼機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展，同樣以延長(zhǎng)“三包”服務(wù)期為例，這一服務(wù)承諾迫使行業(yè)內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)共同履行這一承諾，便在一定程度上督促了行業(yè)內(nèi)的生產(chǎn)企業(yè)，進(jìn)一步提升產(chǎn)品的品質(zhì)。
干事業(yè)需要定力
現(xiàn)在看來，居然之家提出的“先行賠付”、“一個(gè)月無(wú)理由退換”、“統(tǒng)一收銀統(tǒng)一退換貨”、“送貨安裝零延時(shí)”、“明碼實(shí)價(jià)”、“三包服務(wù)期延至3年”等服務(wù)承諾并不稀奇，在北京，很多家居賣場(chǎng)都能做到，但事實(shí)上，這些服務(wù)承諾最初提出的時(shí)候，在行業(yè)內(nèi)都引發(fā)了不小的震動(dòng)，并不是每項(xiàng)承諾都能得到全部商戶的支持與贊同。
“我認(rèn)為干大事不能畏首畏尾，不能為了防范一小部分壞人而放棄原本的決定。”汪林朋說，自己做事會(huì)更多地考慮積極的一面，“只要這件事是對(duì)的，我就一定會(huì)堅(jiān)持。”
然而，2012年居然之家推出的“明碼實(shí)價(jià)”卻讓汪林朋捏了一把汗，去年3月，居然之家提出“明碼實(shí)價(jià)”，承諾居然之家的商戶在向消費(fèi)者銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，公開標(biāo)示價(jià)格，并按標(biāo)價(jià)與消費(fèi)者進(jìn)行結(jié)算，不接受任何討價(jià)還價(jià)的行為，而“實(shí)價(jià)”是指根據(jù)成本，合理利潤(rùn)，“不注水”的實(shí)際交易價(jià)格。
“當(dāng)時(shí)我說要搞明碼實(shí)價(jià)的時(shí)候，老趙（趙建國(guó)，集美家居總裁）跟我說，你這么做等于把客戶拱手送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明碼實(shí)價(jià)在家居行業(yè)是行不通的。”但汪林朋就是不信邪，“為什么國(guó)外能夠明碼實(shí)價(jià)，中國(guó)不行？”
有人說：“買東西砍價(jià)是中國(guó)人的消費(fèi)習(xí)慣。你不讓消費(fèi)者砍價(jià)，就沒有人到你這里來買東西了。”但汪林朋卻不以為然：“消費(fèi)者砍價(jià)，究竟是因?yàn)樘焐矚g費(fèi)口舌，還是因?yàn)閮r(jià)格虛高讓他們不放心？”汪林朋認(rèn)為，問題的癥結(jié)是后者，他堅(jiān)信，如果家具建材都實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，消費(fèi)者自然就不再把精力放在討價(jià)還價(jià)上了。
他在動(dòng)員商戶時(shí)說：“如果明碼實(shí)價(jià)后，你的生意被別人搶走了，只能說你的價(jià)格沒降到底，那么你就還要把價(jià)格中的水分?jǐn)D掉，但是，如果價(jià)格已經(jīng)降到底，可生意還是被搶走了，那么一定是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手瘋了，你放心，他的生意長(zhǎng)久不了。”
明碼實(shí)價(jià)對(duì)于家居行業(yè)來說，是一劑猛藥，最初幾個(gè)月，居然之家的銷售業(yè)績(jī)明顯下降，有數(shù)據(jù)顯示，去年3月至7月，居然之家的銷售業(yè)績(jī)降幅曾達(dá)20%。
4個(gè)月的業(yè)績(jī)下滑，著實(shí)讓汪林朋坐立不安，甚至懷疑自己最初的判斷是不是錯(cuò)了，難道中國(guó)人就是喜歡討價(jià)還價(jià)？
“不！不會(huì)的！只要價(jià)格沒有水分，消費(fèi)者最終一定能接受明碼實(shí)價(jià)。”汪林朋再一次堅(jiān)定了自己的信念，決策需要定力，“這是我大學(xué)時(shí)學(xué)到的人生觀。”汪林朋說，他當(dāng)時(shí)連后路都沒給自己留。
汪林朋的堅(jiān)持最終有了收獲，8月，居然之家的銷售額出現(xiàn)回升的跡象，9月開始，銷售額已恢復(fù)正常，隨后，居然之家的生意越來越好。
“大家居”夢(mèng)想
“說句實(shí)在的，在外人看來，我是被發(fā)配到居然之家的。”之所以用“發(fā)配”，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的家居建材行業(yè)十分落后，生產(chǎn)企業(yè)不成規(guī)模，流通企業(yè)亂象頻發(fā)。“看到了這樣的情況，我當(dāng)時(shí)的第一個(gè)想法，就是讓家具建材業(yè)變成一個(gè)時(shí)尚的行業(yè)，一個(gè)受人尊重的行業(yè)。”這是汪林朋剛到居然之家時(shí)，給自己鑄造的夢(mèng)想，他希望能令這個(gè)行業(yè)變得規(guī)范。
十幾年前，居然之家只有北四環(huán)一家店，營(yíng)業(yè)面積不足3萬(wàn)平方米，商戶不足600家，到2004年居然之家在北京開出了4家分店，從2005年開始，居然之家開始了外埠擴(kuò)張的步伐，截止到目前，居然之家已在全國(guó)大中城市開辦了75家分店，營(yíng)業(yè)面積達(dá)500萬(wàn)平方米，年銷售額超過300億元。
如今，居然之家已經(jīng)發(fā)展成為全國(guó)數(shù)一數(shù)二的家居建材流通連鎖品牌，在家居建材流通行業(yè)內(nèi)取得了令人矚目的成就。
有人說，居然之家就是家居行業(yè)的試金石，他每推出一項(xiàng)服務(wù)承諾，如果市場(chǎng)反響好，便立即會(huì)被同行效仿。
對(duì)待這類現(xiàn)象，汪林朋的態(tài)度顯現(xiàn)出他包容的一面，他認(rèn)為，只要對(duì)消費(fèi)者有益，能夠規(guī)范行業(yè)，這種效仿還是積極的。
但作為企業(yè)的管理者，汪林朋需要思考破解之法，讓居然之家從這種同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中跳出來。
“居然之家要進(jìn)一步突出自身特色。”為此，汪林朋瞄準(zhǔn)了紅木家具市場(chǎng)、歐美風(fēng)格家具以及進(jìn)口家具。之所以在這些領(lǐng)域做文章，是因?yàn)榕c大眾品牌相比，高端品牌更容易形成壟斷，誰(shuí)先搶占這部分市場(chǎng)，就能夠形成明顯的優(yōu)勢(shì)，這是汪林朋去同質(zhì)化的王牌之一。
除了業(yè)務(wù)品類的細(xì)分，汪林朋還有一個(gè)“大家居”夢(mèng)，按照他的戰(zhàn)略部署，居然之家將為消費(fèi)者提供從最初的家裝設(shè)計(jì)、到家具建材產(chǎn)品購(gòu)買、后期燈具飾品等在內(nèi)的一個(gè)家的全部“內(nèi)容”。
為此，今年初，居然之家正式進(jìn)軍燈飾行業(yè)，投資成立北京居然靚屋燈飾有限公司，專營(yíng)國(guó)內(nèi)外知名燈飾品牌的高端燈飾，在北京開設(shè)居然靚屋十里河店和居然靚屋北五環(huán)店兩家分店，而由居然之家一手打造，經(jīng)營(yíng)范圍涵蓋廚房設(shè)備、陶瓷餐具、床上用品、布草、大堂用品、清潔用品、酒店家具等各類酒店用品的尚屋也是居然之家“大家居”戰(zhàn)略的重要一筆。
汪林朋說，在未來的3至5年內(nèi)，居然之家連鎖步伐將繼續(xù)以每年20至25家左右的速度穩(wěn)步向前推進(jìn)，在2015年完成主要地級(jí)城市的布局并適機(jī)走出國(guó)門，連鎖店面數(shù)量超過120家，年銷售額超過500億元，成為中國(guó)家居建材流通業(yè)第一服務(wù)品牌和國(guó)際知名商業(yè)零售品牌。