【中國禮品網訊】互聯網究竟給我們帶來了什么？品牌、代理公司、消費者，看似很接近，其實仍然很遙遠，因為一直沒有一種方式讓各方能夠毫無障礙地完成溝通。不過，口碑互動協同億迅最新推出的“每客360精準客服系統”開啟了一種新的可能—一在匯集多種社會化媒體海量數據的基礎上，實現了人際協同的一對一溝通。

      “我們現在的slogan是‘每刻關懷，關際每客’，即在每時每刻關懷每一個消費者，關懷每一個客戶。”口碑互動高級戰略副總裁鄭治介紹道，”去年我們做了微博精準營銷系統+通過語義分析精準分類，實時發現消費者在說什么，然后人工篩選、選擇話術，主動與消費者對話，通過對話傳播相關品牌信息。現在與億迅合作，利用呼叫中心的任務調度和座席管理，實現了對于對話的管理。”

      進入后臺，我們看到了這個產品的完整運行過程。“選擇與品牌匹配的對話機會這一過程已經實現了自動化，通過語義分析的精準篩選，品牌接觸到的都是真實的、有需求的用戶。對話溝通部分則是半自動化，例如有消費者說自己的頭發總是油油的，根據分類標簽、系統會自動調出如何抑制頭油的一系列標準話術，之后則需要我們的工作人員對信息做進步判斷，并發送相應的內容給這個消費者，同時將相關的品牌信息傳播出去。“鄭治說，這過程可在1分鐘到10分鐘內完成，10分鐘這個時間點是受到微博平臺搜索技術限制的結果。

      可以看出來，這一系統的核心觀念就是將過去呼叫中心的一對一的客服援引到了互聯網上，并以技術為支撐，實現對以對話為基礎的服務模式的統一管理。鄭治說他們有個理念：客服即公關，客服即品牌，客服即銷售。“通過每客360，我們把消費者以及品牌在社會化媒體中的對話及關系管理起來了。微博在某種意義上來說是一個情緒媒體，如果企業只有公關部處理微博輿情，對一般抱怨和投訴采用鴕鳥政策，只監聽不作為，結果只會是危機頻發。只有‘輿情監測+日常客服解決’才能保證品牌安全。可以說，微客服是泄洪閘，給品牌上了保險。

      ”2012年“每客360精準客服系統”上線測試，2 01 3年正式發布，目前已經有包括日化、食品等行業的品牌成為了系統的租戶，而在記者做了進步的深入了解后發現，這個系統上線后，口碑互動本身的支出成本也有了極大的縮減。“我們曾經做過這樣一個統計，面對1000個問題，過去我們需要15個人每人作8個小時才能完成一次信息的傳遞。現在則是以互動為前提，只需要3個人，每人8小時。”

      目前，系統已經打通了新浪微博和騰訊微博，未來將打通包括微信、論壇等更多的社會化媒體。這里必須要集中闡述個問題，即面對如此大的數據庫，它是如何實現對話管理的。首先，系統會將企業的業務知識植入系統，系統通過語義分析對社會化媒體上的發言精準分類、打上標簽，其次，對不同類型的對話場景，系統管理中有標準化的話術，供客服選擇，進行針對性的溝通。

      最后，對對話對象用標簽的方式進行歸類：互動的密切度，互動過程中的友好程度，是否愿意主動找客服，是否愿意主動推介品牌，等等。這樣，通過次次的接觸，一次次的對話，完善與消費者的關系，并從而將品牌的日常傳播管理、促銷活動以及危機處理管理起來。

      “我覺得最大的受益者，首先是品牌，其次是消費者。前者的正面率和信譽度將被滲透到可以感知的每個人，并隨時消除各種隱患，后者則得到了真正的關懷以及需要的信息。”

      談到如伺推廣這個產品時，鄭治說除傳統的營銷方法外，他們也會用每客360系統本身來推銷每客360。“通過‘每客360精準客服系統’，我們很容易發現一些對話的機會：一部分對象可能是業界人士、廣告主等，一部分可能是在發布的信息中出現了微博電商、精準營銷、關系管理、危機公關等關鍵詞，還有些可能僅僅是在微博中對社會化媒體表達了興趣的人，這些都是我們可以捕捉的對象。與之互動，并發掘需求，這不僅僅是對‘每客360精準客服系統’這個產品本身的一種推廣，更是對其效果的深層次測試。”

      既然能夠用自身來驗證其市場適應性，相信所有的人都愿意花些時間來關注后續的成效，并愿意對其未來可能的成功給予掌聲。

      原標題：《精準營銷的“每客”時代》

      原作者：王亦妮